Notre quotidien est rythmé par la communication verbale et non verbale. La communication est un processus complexe dans lequel entrent en jeu de nombreuses composantes. En médecine, l’Art de la parole est devenu inséparable de l’Art de guérir. Le relationnel est un élément primordial dans le processus de prise en charge du patient.

La loi relative aux droits du patient est entrée en vigueur le 22/08/2002. Celle-ci a imposé de nouvelles contraintes au corps médical. Elle a aussi, indirectement, introduit une autre façon de communiquer avec le patient.

Une des missions principales du Médiateur est de faciliter et restaurer le dialogue entre les soignants et les soignés, afin de prévenir les litiges ou de résoudre ceux qui ont commencé. Au travers de cas pratiques et de son expérience sur le terrain, la Médiatrice explique comment cette loi et ses missions contribuent à l’amélioration de la qualité des soins et de la relation soignants – soignés, au sein de l’institution hospitalière. Par ailleurs, elle développe aussi des techniques pour répondre à une plainte, selon son objet et les attentes exprimées.

La médiation est un processus par lequel chaque « partie » se préoccupe aussi de l'intérêt de l'autre, d'une façon également favorable à son propre intérêt. Il ne s'agit pas de rechercher le meilleur compromis de partage des « gains » mais de trouver un accord qui augmente les gains de chacun. Ensemble, il s’agit d’une équipe qui tend vers un (des) objectif(s) à atteindre (soigner, être soigné), en se faisant confiance et en se respectant. Cela va dans les deux sens, le Médiateur est là aussi pour le rappeler aux parties.

De par sa neutralité, le service de Médiation a un rôle d’accompagnement vers une solution. Si le législateur a souhaité la mise en place de service de Médiation au sein des institutions hospitalières, c’est dans l’espoir que les conflits ne se judiciarisent pas et que leurs issues soient les plus favorables pour chacune des parties.

Bibliographie sélective

CARRE C., Sortir des conflits avec les autres, Edition Eyrolles - pratique, Paris 2006.

COLLIGNON G., Comment leur dire… La Process Communication, InterEditions, Liège, 2005.

DESPRET V., GOSSIAUX P.P., PUGEAULT C., YZERBY V., L’homme en société, Presses Universitaires de France, Vendôme, 1995.

GENICOT G., Droit médical et biomédical, Edition Larcier, Bruxelles, 2016.

MCGRATH J. et BATES B., Le petit livre des GRANDES théories du management, Esf Editions, France, 2014.

SILVERMAN J., KURTZ S., DRAPER J., Outils et stratégies pour communiquer avec le patient, Editions Médecine & Hygiène, Suisse, 2010.

VAN STAPPEL A., Petit cahier d’exercices de CNV, Jouvance Editions, Dijon, 2010.

WINKIN Y., Anthropologie de la communication, Edition De Boeck et Larcier, Bruxelles, 2001.